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Trends
Wir haben es uns vor über zwei Jahren als Ziel gesetzt, unsere Branche zu revolutionieren. Diesem Ziel sind wir als we.dify bereits wahnsinnig nahe gekommen, doch wir wollen immer besser werden – für unsere bestehenden Kund:innen, potentielle Kund:innen und natürlich unsere Mitarbeiter:innen. Wir legen sehr viel Wert darauf, immer die neueste Technologie und die smartesten Lösungen zu verwenden. Darum testen wir ab sofort ein neues Tool im Unternehmen – ein Sprachanalysetool, welches aufgezeichnete Calls in Transkripte umwandeln kann.
Warum Sprachanalyse?
Weil wir den nächsten Schritt in punkto Qualitätssicherung machen und unsere Servicequalität auf das nächste Level bringen wollen. Das Tool analysiert und wertet aufgezeichnete Calls mittels künstlicher Intelligenz aus. In erster Linie geht es darum, sogenannte Experience Killer im Kund:innenkontakt zu identifizieren und zu beseitigen. Ein Instrument dazu ist beispielsweise das Keyword Spotting, wobei bestimmte Begriffe oder Inhalte im Vorhinein definiert und im Anschluss aufgespürt werden. Aber nicht nur der Inhalt, sondern auch die Struktur eines Gesprächs liefert wichtige Erkenntnisse über den Dialog und auch diese kann von dem Tool analysiert werden. Es misst in etwa Gesprächspausen oder Unterbrechungen der Gesprächspartner:innen, was ebenfalls sehr viel über die Qualität eines Kund:innenkontakts bzw. über das Service generell aussagt.
Einheitliche und erstklassige Servicequalität
Dadurch wollen wir ein einheitliches und erstklassiges Serviceerlebnis für unsere Kund:innen schaffen, die Effizienz in der Gesprächsführung erhöhen und unseren Kundenbegeisterern noch mehr Raum zur Weiterentwicklung bieten. Durch direktes Kund:innenfeedback und automatisiertes Themenreporting soll dies ermöglicht werden. Außerdem können all unsere Kundenbegeisterer selbst auf ihre aufgezeichneten und ausgewerteten Calls zugreifen und sich dadurch selbst reflektieren. Mithilfe des Tools werden unsere Mitarbeiter:innen alle objektiv und transparent bewertet, was immens auf deren Zufriedenheit einzahlt.
We.dify ist das erste österreichische Unternehmen aus der Call-Center-Branche, welches auf Sprachanalyse mittels künstlicher Intelligenz setzt und somit eine Benchmark schafft. Das macht uns enorm stolz – vor allem deshalb, weil wir damit versuchen, Mensch und Technik optimal zu vereinen. Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem die Technologie nicht mehr wegzudenken ist und wir die fortschreitende Digitalisierung annehmen müssen. Wir gehen mit der Zeit und somit einen weiteren großen Schritt in Richtung Zukunft… und kommen unserem Ziel näher und näher 🙂
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